Refrescando el pensamiento respecto del CRM

22 de Enero de 2016

Los sistemas Customer relationship management (CRM) están fusionándose con capacidades de medios sociales, permitiendo a las organizaciones construir relaciones más fuertes con sus clientes.

Debido a la creciente popularidad de las tecnologías en una era donde las Redes Sociales (RRSS) están en voga, los sistemas CRM hoy nos entregan el camino a una perspectiva más amplia que reconoce las nuevas capacidades resultantes de los medios sociales y de cambios tecnológicos causados por aplicaciones inmersas en el Social Media, más conocidas como Redes Sociales.

En una reciente discusión profesional, algunos profesionales del CRM internacional compartieron su perspectiva de los medios o redes sociales y de la capacidad que estos tienen de mejorar el manejo actual de las relaciones con los clientes. Creemos que en esta discusión nacieron pensamientos bastante interesantes que pueden, potencialmente, servir como un buen punto de referencia para las organizaciones que estén en búsqueda de refinar el proceso de relación con sus clientes y asegurarse de que están en un buen camino en términos de las interacciones que pueden brindarle a sus clientes mediante la llamada “Customer Experience” (CX).

Entre los muchos puntos de vista que se dieron a relucir, destacamos los siguientes:

El CRM Social puede ser definido como la integración de las actividades de CRM con las próximas tecnologías de las RRSS, con el objetivo de atraer a los clientes a conversaciones colectivas y mejorar las relaciones con ellos.

Las Capacidades del CRM Social se refieren a las competencias que posee la empresa para crear, integrar y reaccionar a la información obtenida de las interacciones con los clientes a través de las aplicaciones de las Redes Sociales.

Trainor, Andzulis, Rapp y Agnihotri (2014) describen cuatro caminos en los cuales las compañías pueden verdaderamente utilizar las aplicaciones Social Media e incrementar sus capacidades de CRM:

  1. COMPARTIR:  Se refiere a las tecnologías que apoyan las formas en que los clientes pueden intercambiar y compartir información digital. Los ejemplos más comunes son videos, imágenes o pins en la reconocida red social Pinterest.
  2. CONVERSAR: Este punto busca referirse a las tecnologías que facilitan la interacción entre empresas y clientes y la captura de información relevante a partir de esas interacciones. Ejemplos de esto son los blogs, foros de discusión, Facebook y Twitter.
  3. RELACIONARSE: Este punto es representado por tecnologías que facilitan la generación de redes de asociaciones con otros usuarios de redes sociales y les permite a las compañías utilizar la información de estas redes. Linkedin, Facebook y Yammer son ejemplos claros de este punto.
  4. FORMAR GRUPOS: Este punto se refiere a las tecnologías que permiten la creación de comunidades concentradas en intereses específicos, marcas o bienes. Las comunidades de clientes de Idea Force (Alemania) y de Igloo (Canadá) son ejemplos específicos de esto.

Muchas organizaciones visionarias hoy están utilizando el poder de las RRSS para aumentar su interacción con los clientes. Los clientes abordan sus problemas en línea debido a la transparencia, y esto realmente hace que las compañías manejen la recuperación de clientes eficazmente y de una forma mucho más favorable.

El CRM Social sólo tiene sentido como parte de una estrategia social general bien organizada. El acrónimo POST es probablemente la mejor guía para desarrollar este tipo de estrategias sociales, el cual detallaremos en nuestro próximo artículo.

El poder del CRM no es valorable a simple vista, sin embargo un programa como Dynamics CRM es de mucha ayuda cuando su empresa tiene una gran cartera de clientes ¿Lo mejor de todo? Sus clientes notarán la diferencia.

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