Refrescando el pensamiento respecto al CRM: Siglas P.O.E.T

1 de Febrero de 2016

En nuestro artículo anterior detallamos las nuevas tendencias del Customer Relationship Management: El CRM Social. Se definió que este sólo tiene sentido como parte de una estrategia social general bien organizada. El acrónimo POST (originalmente en inglés) es probablemente la mejor guía para desarrollar este tipo de estrategias sociales, en Zenith modificamos estas siglas para darle connotación en español y las detallamos a continuación:

  • P – Personas. No comience una estrategia social hasta saber las capacidades o características de su audiencia (potenciales clientes). Si su empresa apunta a universitarios, utilice las redes sociales. Si está tratando de alcanzar a personas que viajan por negocios, considere ratings o reviews.  If you’re reaching out business travelers, consider ratings and reviews. Forrester (empresa independiente de investigación de mercados que brinda asesoramiento sobre el impacto existente y potencial de la tecnología a sus clientes y al público en general) tiene una gran base de datos para ayudarle con este punto, pero usted mismo puede hacer algunas estimaciones por su propia cuenta. El único punto a tener en consideración es, como lo mencionamos en un principio, no comenzar sin una estrategia de personas.
  • O – Objetivos. Escoja uno. ¿Está comenzando una aplicación para escuchar a sus clientes o comunicarse con ellos? ¿Busca apoyarlos o para energizar a sus mejores clientes para evangelizar a otros? ¿O quizá está intentado colaborar con ellos? Decida un objetivo antes de decidirse por un tipo de tecnología. Luego decida cuáles van a ser sus herramientas para hacer de este cambio un cambio medible.
  • E – Estrategia. Estrategía aquí significa percatarse qué es lo que va a ser diferente una vez que esté terminado. ¿Está usted en búsqueda de una comunicación por dos caminos más cercana con sus clientes? ¿Quiere obtener público que hable bien de sus productos? ¿Busca un Focus Group permanente para testear sus productos e ideas para generar productos nuevos? Imagine si es que esto lo lleva a la cima. ¿Cómo lograr que las cosas sean distintas luego? Imagine el punto final y entonces sabrá dónde comenzar.
  • T – Tecnología. Puede que este punto se lleve a cabo creando una comunidad, un blog o cientos de ellos, puede ser una red social como Linkedin o una App móvil. Una vez que usted conozca sus Personas, Objetivos y Estrategia, entonces podrá decidir con confianza.

El CRM Social es emocionante, pero se debe pensar en los empleados, los trabajadores y en cómo ellos podrían interactuar con sus clientes. La comunicación interna y las operaciones de su empresa debieran ser apropiadas o se estarían tomando inmensos riesgos de exponer elementos negativos o una visión equívoca a sus clientes, lo que podría conllevar a una pérdida de oportunidades.

El Customer Relationship Management o, en español, la gestión de relaciones con clientes, comienza con la misma organización. Cuando una organización se alinea con su caballo de batalla y empleados de nivel medio utilizan los avances tecnológicos para comprender las necesidades en su espacio de trabajo y, gracias a esto, logran responder apropiadamente a estos colaboradores, entonces se convierte en una empresa conectada con sus consumidores, creando relaciones importantes y duraderas.

Conozca todo lo que un sistema CRM puede hacer por su empresa y déjenos asesorar a su empresa de la mejor manera, Microsoft Dynamics CRM es la herramienta que su organización estaba esperando para crecer y, junto a nosotros, lo logrará de la forma más confiable.

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