El Social CRM, la clave para conocer mejor a los clientes

27 de Junio de 2014

La Asociación Española de la Economía Digital (adigital) y la Asociación de Agencias Digital (AD) han analizado las diferentes ventajas del Social CRM así como sus principales aportaciones para las marcas.

Juan Luis Polo, presidente de la Asociación de Agencias Digitales, ha sido el encargado de abrir estas jornadas que se han celebrado en Madrid. Luis Jiménez, socio director de Territorio Creativo ha sido el encargado de abordar desde una perspectiva didáctica el concepto de Social CRM explicando cuáles son las principales pautas que hay que seguir a la hora de su aplicación en el modelo de negocio de las empresas.

En palabras de Jiménez, el Social CRM permite “enriquecer el conocimiento que la marca tiene del cliente” y es preciso incorporar todos los datos que el consumidor social va dejando en las diferentes plataformas sociales.

“El 70% de la gente que tenemos fichada como cliente con datos como el número de teléfono podemos identificarla en Facebook” explica Luis Jiménez. Añade que es por esta razón por la que el gigante social se ha convertido en una de las mejores herramientas a la hora de conseguir información que resulte relevante para sus clientes. Señala que tan sólo con la lectura del muro de Facebook podemos conseguir datos muy interesantes para las marcas.

Alberto de Zunzunegui, CEO de Genetsis ha explicado que el Social CRM “no es un sistema, ni un proyecto ni una tecnología, es una nueva forma de hacer las cosas”. Señala que en el caso de las grandes marcas estamos hablando de un proceso “transversal y transformador” y, sin duda, ofrece un mundo de oportunidades.

En Social CRM es muy importante tener en cuenta algunos factores como que no existe una sola tipología de usuarios lo que obliga a las marcas a analizarlas para poder ejecutar sus acciones de acuerdo a las diferentes marcas. En palabras de Zunzunegui es imprescindible “medir las interacciones de los usuarios” e intentar “gamificar” las relaciones que se establecen con los consumidores.

Ángel Pardo, presidente y socio fundador de Carrots, ha sido el encargado de cerrar la jornada analizando algunos casos de cómo las marcas han aplicado estrategias de Social CRM. Resaltó la importancia de “construir mensajes basados en el storytelling”, lo que, en su opinión, conlleva que las empresas abandonen el “marketing que interrumpe” y apuesten por contar historias. Señala como esencial “priorizar los canales que las marcas tienen abiertos” para relacionarse con sus clientes e identificar a los usuarios que son más valiosos para sus objetivos.

 

Fuente: marketingdirecto.com

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