CEM: ¿Qué es y por qué importa?

11 de Febrero de 2016

La experiencia del consumidor se define como la percepción de sus consumidores o clientes – ambas, consciente o subconscientemente – de la relación que estos tengan con su marca, resultante de todas sus interacciones con la marca durante el ciclo de vida del cliente.

En cuanto a la gestión de la experiencia del cliente (CEM por sus siglas en inglés – Customer Experience Management), Gartner lo resume bastante bien en su definición: “La práctica de diseñar y reaccionar a las interacciones del cliente para cumplir o exceder las expectativas del cliente y, por lo tanto, aumentar la satisfacción de este, su lealtad y apoyo”.

El CEM es mucho más que sólo servir a sus clientes en línea. Es más que sólo conocer dónde consumen mis clientes y qué marcas de comida de perro compran. Se trata de saber completamente que usted puede crear y entregar experiencias personalizadas que puedan atraerlos para no sólo serle fieles a su marca, sino que también evangelizar a otros acerca de la marca – y esta es la forma más valiosa de publicidad que pueda existir.

 

 

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Obtener  esta profundidad en cuanto a los conocimientos acerca del cliente no es algo que simplemente pasa, este conocimiento viene de insights extraídos de todos los puntos en donde el consumidor mantiene contacto con la marca y de los canales a lo largo de toda la organización. Se trata de aprovechar las montañas de datos de los clientes de los canales en línea y más allá, y extraer información valiosa de que los datos con velocidad y precisión.

Entonces ¿Por qué el Manejo de la Experiencia de Consumidor (CEM) es importante?

El concepto de CEM puede sonar bastante idealista o sentimental, pero cualquiera que lo desestime como tal está, lamentablemente, fuera de contacto. De hecho, la experiencia del consumidor se ha transformado en un diferenciador crítico en un mundo hiper-competitivo con un mercado global hiper-conectado. Existen negocios que pueden valorarse tangiblemente en la eficiencia del manejo de las experiencias de sus consumidores. Un buen CEM puede:

Fortalecer la preferencia de marca a través de experiencias diferenciadas.
Aumentar los ingresos con las ventas incrementales de los clientes existentes y nuevas ventas del “boca a boca” o Publicity.
Mejorar la fidelidad de nuestros clientes (y crear defensores) a través de interacciones con los clientes, que sean valorables y memorables.
Disminuir costos mediante la reducción de la pérdida de clientes.

Y su empresa ¿Aún no piensa en el CEM? 

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